首先要明白回访电话的重要性，做回访电话不仅体现了我们门诊的服务，对客户治疗效果负责任，也是维护老客户、了解客户的潜在需求和挖掘需求，增加客户粘性和满意度的一种重要方式，最终也有利于我们服务能力和服务品质的提升。
# 回访的基本思路
1.治疗效果认可的，就可以视客户情况再次开发其他项目
2.口腔治疗是需要一个循序渐进的过程
3.每个人对于药物/治疗方案的敏感度不一样，所以效果体现有快有慢
4.个例在任何地方都是有的，不排除个例出现， 出现个例肯定是有原因的，首先要做的是一起查找原因，帮助患者解决，而不是推卸责任
5.低素质的人群在哪里都是有的，对于这样的患者，我们要让他发泄，患者发火，我们不能火，先求同再求异，解决问题的同时将负面影响降到最小。
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# 回访时间及情况：
1、治疗中未按预约时间复诊的患者，一小时内回访，问清未到是由，并另行约定复诊时间。
2、拔牙，根充后，正畸初戴者及正畸患者复诊加力后在术后2-3小时内回访，一周后回访。
3、修复患者（包括活动及固定义齿初戴）洗牙患者在第二天内回访。
4、根管治疗后当天回访，未做修复者1-2周内回访。
5、拔牙后需要镶牙的患者2个月左右回访。
6、正畸患者结束戴矫治保持器后一周回访，一月后复查，6-12个月回访。
7、种植术后24小时内回访，3月后回访，半年后回访，间隔一年后回访。
8、其他可视情况而定，如：开髓后，扩根术中有反应，输液后24小时内回访。
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具体时间节点，可以添加下方客服获取
# 回访内容
1、询问患者术后反应情况，针对其情况作出必要的解释并告知处理方式。
2、将回访信息登记在《客户回访登记表》上，后期录入SaaS系统，并及时反馈给主诊医生。
3、回访监督：由门诊客服部或者前台负责：
每天将医生所处理的患者进行了解，按情况不同确定回访日期，每天的回访时间一般定在10:30与下午4:00（门诊有其他安排可视情况调整时间）
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# 回访致电步骤
1、确定患者姓名，表明自己的身份。
如：您好，请问是**先生/女生吗，这边是**口腔的***，您这会讲话方便吗？（方便继续下一步，不方便再约时间）
2、表明自己致电的缘由。以拔牙为例，如：某月某日您在我们这边拔了一颗牙
（主要指患者就诊医生对其进行的处理），我现在想了解一下您的口腔情况，有没有什么不舒服的。
3、将需要了解的情况与患者进行交流，得到想要的信息，包括患者的术后情况，对我们门诊及医护人员的满意度，医助是否回访，对我们门诊的意见和建议，了解整个患者的治疗过程。
4、最后在挂电话之前表示感谢。如：非常感谢您对我们门诊的支持，今后在服务中有什么意见或者提议，欢迎给我们来电，祝您生活愉快，再见。
5、详细登记回访信息和客户反馈信息，特殊情况及时反馈给主治医生，登记表并入患者的病历，或者将信息录入牙医管家系统。
6、不同类型患者的应对话术
患者效果不错（未打算复诊）
回访人员：您的治疗（以正畸为例）已经结束了，效果也很理想，所以建议您还是到诊所再做一次术后的复查，看是否有些地方需要巩固或者微调，也可以和我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗效果，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗？
治疗效果还不错，差不多已经好了（未打算复诊）
回访人员：毕竟我不是医生，本着对您负责的态度，建议您最好还是到诊所让专家再深入检查一下，如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的，但是如果还没有完全好的话，就因为您这样中断治疗，后面又复发的话，就不太好了，这样会延误最佳康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上还是心理上，又是一次伤害，同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，这样就得不偿失了，所以为了您的健康，我还是建议您能及时到诊所和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天或者本周六、日怎么样？
患者有点效果，但是不明显（未打算复诊）
回访人员：这个治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，只要再坚持一下，就可以达到很好的效果，如果现在停止，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，既然已经开始了，咱不能半途而废，您说是不是？所以建议您最好能到诊所复诊一下，您看我帮您约到什么时间到诊所复诊好呢（在患者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间）
患者没有效果，而且还出现不良反应（自行停止治疗，未再治疗，未打算复诊）
回访人员：像您这种情况，在我们诊所治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为咱们身体的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能力等等因素都不一样的，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到，出现这个情况后您可以及时的跟我们联系，不管是电话也好还是到诊所诊断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您来这里让专家当面复诊一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对您负责的态度才给您来电的，所以请您对治疗要有信心，毕竟您不是医生，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗？
患者没有效果，而且还出现不良反应（自行停止治疗，已换机构治疗，但未康复）
这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位
回访人员：我们这个治疗的效果还是不错，像您这种情况，在我们这治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为咱们本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他机构治疗，就先看看下治疗的情况，有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询，如果治疗也不是很理想还想到我们诊所治疗的，可以随时给我们提前预约一下，我会及时给您安排的，那就不打扰您了，祝您早日康复，再见！
患者在治疗后短期又复发了，同时态度特别恶劣，甚至骂人
（如果出现这样的患者，一定要等患者骂完之后在接话）
回访人员：我现在可以理解你的心情，疾病的症状又出现了，让谁心里也不会好受的，但是毕竟您不是医生， 本着对您负责的态度，我建议您可以抽个时间过来让咱们的医生给您复查看一下， 目前的情况症状是复发了还是又出现了新的问题，也听一听咱们医生的建议，这样您即使再重新选择机构进行治疗的时候，也是一个参考和对比不是，正好咱们这周末，某教授（大牛医生）在门诊上，您看本周末有时间吗？我给你安排上他的门诊，过来让某教授仔细的给你复查看一下。光着急没有用，解决不了问题，对解决咱们现在的病情没有任何的好处，还是等您来了我们尽量为您解决问题
# 每周汇总一次（周一汇总上周回访情况），与前台进行数据总结。
大客户回访信息需要做重点标记，另外回访期间视沟通氛围收集客户生日，或者特殊日子的信息。
对于治疗效果好，对我们满意度比较高的客户，可以引导转介绍。
如：感谢您对我们的认可和支持，还您一口好牙是我们的责任和义务，不仅为您，我们也希望为您的家人和朋友口腔健康保驾护航，另外，平时注意护理，牙齿如有任何不适请及时联系我们或者来门诊就诊，祝您生活愉快，再见。
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# 回访注意事项：
1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强。
3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间。
4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者。回访过程中有意见，或者患者反应有不适，对我们有责难或批判性的话语，应态度平和的委婉解说，并向其表示歉意或谢意。切不可与患者发生争辩。对其不适预约过来就诊或回访后反馈给医生由医生致电了解情况。
5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。
6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问。
7、态度要诚恳，不能为了敷衍患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。尽可能全面了解患者真实口腔情况和需求，给患者一个满意的答复。
8、回访内容必须如实登记。
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# 各项目术后注意事项
1、拔牙后：
疼痛的处理方法：麻醉后会感觉疼痛，嘱病人按医嘱服用镇痛药，缓解疼痛。术后不适症状一般在2—3天后缓解，若局部明显肿胀、剧烈疼痛时，应及时回院复查。
出血后观察及处理：（1）术后1-2天内唾液会有淡红色血丝，无需特殊处理
(2)术后应轻咬创口上的棉球30分钟，以达到加压止血的目的
（3）术后不要反复吸吮伤口或吐唾，以免口内负压加大，引起出血
（4）术后当日可进食温凉软食或流质食物，不宜进食过热、过硬的食物，防止牵拉伤口引起出血
（5）手术当日不要刷牙漱口，不要进行剧烈运动或从事重体力劳动
（6）如果创面有活动性出血，应及时复诊。
预防感染：（1）按医嘱服用抗生素，并观察服用后有无不良反应
（2）进食后应保持口腔清洁，预防感染
预约复诊时间：如有缝线，嘱病人一周后复诊拆线。
2、充填术后：
（1）注意口腔卫生，充填过的牙齿不要咬过硬的东西
（2）向病人说明治疗后如出现牙齿轻度不适，可能对光固化材料轻度敏感，一般在2-3天消失，如出现明显不适，及时来院复诊
3、根管治疗后：
（1）向病人说明根管治疗后可能出现不同程度的根尖反应，如果没有明显肿痛，轻度不适在治疗后2-3天消失；如出现明显肿胀及疼痛，应及时来复诊，要在医生指导下服用适当的消炎药，止疼药。
（2）进食的指导：治疗后2小时以内尽量避免用患侧去吃东西；避免进食过冷或过热的刺激性的食物；注意口腔卫生，进食后及时漱口。
（3）根管治疗后牙体组织变脆，为了防止牙体崩裂，建议做冠修复保护。
4、修复后：
（1）修复过程中，可能有牙齿冷热敏感现象，最好不要食用过冷过热过酸的刺激性食物。
（2）嘱病人勿咬硬物，以免脱落，如有脱落及时复诊。按时复诊，避免时间过长，影响修复体戴入。
5、正畸后：
（1）详细了解患者的口腔情况，正畸之前要先治疗龋病，牙体牙髓，牙周疾病的控制和关节紊乱症等相关疾病
（2）告知患者正畸是需要医患之间高度配合的治疗，要让患者认识到配合的重要性和必要性。
（3）向病人说明托槽初戴后可能出现不同程度的不适反应，如果没有明显肿痛，轻度不适在治疗后2-3天消失;如出现明显肿胀及疼痛不能缓解，应及时来复诊。
（4）进食的指导：治疗期间牙齿会咬合无力，酸痛，松动和口腔溃疡，都属于正常现象，伴随着矫正的过程该情况会有所好转，尽量避免进食较硬食物，水果切成小块食用；注意口腔卫生，每次进食后及时刷牙和漱口。
6、美白后：
因每个人牙齿发育及保健情况不同，如有磨耗及隐裂的牙齿，治疗结束后可能出现的牙齿敏感情况，建议病人服用一粒常规止痛药；牙齿敏感情况会在治疗后6-24小时消失。
（1）美白后24小时内，建议患者尽量避免食用：红酒，可乐，咖啡和茶，酱油，辣油以及过冷或过热的刺激性食物；避免使用彩条牙膏及有色漱口水；避免抽烟。
（2）美白后24小时内，建议患者选用白色或无色食物；牛奶，白水，无色饮料，白色面包，鸡肉及白色鱼肉，香蕉，苹果（不带皮），无添加物的优酪乳，白色乳酪，酸奶，干酪等
7、种植后：
（1）术后当日，病人进半流或全流食。术后一周内刷牙不能刷手术区域，以免刺激伤口。
（2）术后两周内随时观察种植体及创面的情况，发现问题及时与牙医联系， 出现肿是正常的，稍微痛也是正常，甚至个别情况两周内有不舒服、痛也属于正常，但是如果两周之后还是痛得很严重，就需要及时联系与大夫检查，不要自己忍着。一句话，多与大夫沟通，保持交流，及时反馈。
（3）术后一个半月内不宜吃过硬、过韧的食物，防止种植体受力过大。种植体最怕在愈合过程中经常受力，因此，种植区域，活动义齿也尽可能不戴。
（4）种植牙防止受到外力的撞伤，一旦撞伤应立即与牙医联系。
（5）良好的口腔卫生习惯是种植牙成功的重要保证，因此病人应按时做有效的口腔清洁。术后两周内，饭后及时漱口，每天用漱口水含漱数次，以免造成感染。修复完成后应定期洗牙，早晚用软毛牙刷及牙线清洗种植体1次。
（6）应定期复诊、维护，牙齿就像汽车一样，要常保养。
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